La garantie qualité Hoststar (SLA) porte sur tous les services et produits de la société Hoststar – Multimedia Networks AG de Fraubrunnen. La présente convention définit les normes de qualité que Hoststar s’engage à respecter vis-à-vis de ses clients.
Les normes de qualité portent sur des points tels que la disponibilité du réseau et du serveur, la capacité de connexion, le support client et la sauvegarde des données légales stockées sur les infrastructures internes des serveurs d’Hoststar.
En particulier, les points suivants sont couverts par la garantie qualité:
- garantie 30 jours «satisfait ou remboursé»
- disponibilité du réseau et du serveur
- délais de réaction du support
- capacité de connexion
- sauvegardes des données
Garantie 30 jours «satisfait ou remboursé»
La «garantie 30 jours satisfait ou remboursé» s’applique à tous les produits d’hébergement, d’hébergement pour revendeur et VServer de la société Hoststar – Multimedia Networks AG. En tant que nouveau client, vous avez la possibilité de résilier le contrat dans les 30 jours suivant la date de commande.
Si les produits d’hébergement, d’hébergement pour revendeur ou VServer ou les prestations s'y rapportant ne vous donnaient pas satisfaction, une résiliation du contrat est possible dans les 30 jours suivant la date de commande. La résiliation doit être motivée en détail et notifiée par écrit dans les délais prescrits.
En cas de dénonciation du contrat pour des motifs plausibles et compréhensibles, les frais d’hébergement sont remboursés en totalité.
Le non-respect des conditions générales, les défauts résultant d’une manipulation/utilisation inappropriée de la plate-forme d’hébergement et les frais d’enregistrement de domaine sont exclus de la garantie.
Disponibilité du réseau et du serveur
La société Hoststar – Multimédia Networks AG garantit une disponibilité de l’infrastructure du réseau à 99,9% pour les produits d’hébergement et d’hébergement pour revendeur et à 99,5% pour les produits VServer et le service MailPro. L’infrastructure de réseau inclut l’ensemble des composants de nos centres informatiques chargés de garantir une bonne connexion internet. Un bon fonctionnement sans problème du matériel informatique et des logiciels associés est également inclus.
La disponibilité du réseau objet de la présente garantie est mesurée sur une année civile (12 mois). La mesure est effectuée toutes les minutes, 365 jours par an. Le contrôle et la preuve de la disponibilité du réseau sont fournis au moyen de la connexion internet d’un provider indépendant.
Si la disponibilité du réseau n’atteint pas le niveau contractuellement défini, le client a le droit à une prolongation de son contrat à titre gratuit pour une durée d’un mois. Toute constatation d’un éventuel problème lié à la disponibilité garantie doit faire l’objet d’une réclamation écrite devant parvenir à Hoststar dans un délai de 3 jours.
Sont exclues de la garantie les interruptions liées à des travaux de maintenance annoncés au préalable et nécessaires à la préservation et à la sécurité des activités en cours, les attaques DDoS de grande envergure et les défaillances pouvant être imputées à des cas dits de «force majeure». D’éventuelles limitations de la disponibilité du réseau dues à de tels évènements ne sont pas comptabilisées comme des temps d’arrêt et sont considérées comme du temps de service fourni.
Délais de réaction du support
La société Hoststar – Multimédia Networks AG s’engage en principe à répondre aux demandes d’assistance des clients dans un délai maximum de 12 heures pendant les heures ouvrables.
Les demandes de support correspondantes sont transmises sur le formulaire de contact prévu à cet effet ou directement à l’adresse de contact du département support. Les demandes de support transmises à Hoststar le week-end ou les jours fériés sont traitées le premier jour ouvrable suivant.
Capacité de connexion
La société Hoststar – Multimedia Networks AG garantit la redondance des connexions internet des centres informatiques, de manière à ce qu’une surcharge de la connexion internet soit exclue.
Des contrôles périodiques des lignes existantes sont effectués afin de s’assurer de l’absence de tout ralentissement lié à une insuffisance des capacités.
Les connexions internet suivantes sont actuellement activées et vous garantissent un accès optimum à votre hébergement (Statut: Octobre 2016):
Peering Points (540 GBit/s)
300 GBit/s DE-CIX
100 GBit/s AMS-IX
140 GBit/s autres
Transit (490 GBit/s)
200 GBit/s Core-Backbone
100 GBit/s GTT
100 GBit/s TATA
90 GBit/s Level3 & Cogent
Private Peerings (280 GBit/s)
80 GBit/s Amazon
40 GBit/s Rostelecom
160 GBit/s Noris Network, Megafon & autres
Sauvegarde des données
Hoststar – Multimedia Networks AG procède à des sauvegardes quotidiennes des données de toute l’infrastructure du serveur. Afin d’assurer une sécurité optimale des données, le système de back-up est réparti entre différents centres informatiques physiquement séparés.
Les sauvegardes portent sur toutes les données des comptes web, des bases de données et des comptes de messagerie. La sauvegarde a lieu quotidiennement à 0h00 et remplace à chaque fois les données du jour précédent.
En outre, les sauvegardes journalières sont archivées à intervalles irréguliers et conservées pendant une durée d’un mois au maximum. Les back-ups des données datant de plus d’une journée sont exclus de la garantie de service.
Les dispositions détaillées relatives aux back-ups des données figurent au point «Sécurité des données» de nos conditions générales.